Du lundi au vendredi de 8H30 à 18H, Mathilde Daire et les assistantes de la Présidence et de la Direction générale des services (Caroline David, Sophie Ballade, Hélène Fabretti, Laurence Masset, Marina Valverde, Céline Berlureau et Julia Lombardini pour ne pas les nommer) répondent au 0805 04 10 12, numéro gratuit mis en place par l’université de Bordeaux au lendemain de l’annonce du confinement. « Pour le moment,il n’y a plus de standard classique, les numéros habituels des différents campus basculent sur celui-ci, qui lui-même bascule sur nos téléphones portables » explique Mathilde Daire. Selon un planning défini à l’avance, 3 d’entre elles sont mobilisées chaque jour pour répondre aux appels et renseigner les personnes au bout du fil. Et ça tourne.

Informer, réorienter et rassurer
Maman de 2 petits garçons de 4 ans et 18 mois, Mathilde s’organise. « Nous recevons une quarantaine d’appels par jour en moyenne, le maximum a été 62 ». En majorité des étudiants, surtout les étrangers un peu perdus, certains isolés et sans outils numériques, des parents inquiets pour les examens de leur progéniture, des personnels en demande de précisions, des entreprises à propos des procédures de stages, les futurs étudiants souhaitant s’inscrire l’année prochaine…
« Bien sûr nous n’avons pas toujours les réponses précises à toutes ces interrogations. Nous leur rappelons d’abord les espaces où trouver les réponses qu’ils cherchent, les FAQFoire aux questions en ligne par exemple quand nous ne pouvons pas nous-mêmes leur répondre, nous leur donnons le nom des personnes à contacter par mail qui elles répondront précisément à leurs questionnements. Ce numéro est un moyen de garder le lien et de montrer que l’université n’est pas fermée, et que la majorité d’entre nous travaille depuis son domicile. C’est important pour tous ».

« Me sentir utile »

Les plus : Le sentiment d’être utile, de rassurer. Un jour, j’ai passé 20 minutes en ligne avec une étudiante en Australie. Elle était paniquée et ne savait à quel saint se vouer. Parfois, il suffit juste d’écouter.  Je l’ai renvoyé vers le responsable pédagogique concerné qui a pris contact avec elle pour décider de la meilleure chose à faire dans son cas particulier.

Les moins : Il peut arriver qu'on tombe sur des personnes  très agressives. Honnêtement ça m’est arrivé une fois. J’ai attendu que ça passe…. Nous recevons aussi des appels improbables, comme ceux d’un monsieur un peu fou qui parle tout seul…

Nos séances collectives de débriefing permettent de relativiser !